Column Henk Klösters: Service

Tijdens de verbouwing van het onlangs gekochte huis van mijn dochter kregen we te maken met een probleem in de keuken. Als klusser dacht ik handig te zijn en de handvatten van de kasten en laden weer eenvoudig vast te zetten. Het lukte me niet, ik kreeg ze met geen mogelijkheid gerepareerd. Dan maar een hulplijn gebruiken en de leverancier van de keuken gemaild. En warempel binnen een dag kwam er een antwoord, met een complete uitgebreide handleiding en een rechtstreeks telefoonnummer met persoon voor het geval dat ik er niet uit zou komen. Ze hebben het goed begrepen bij Ikea. Als winnaar van het algemeen klassement van de Customer Performance Award 2011 weet men als geen ander dat een hogere klantprestatie ook een hogere omzet oplevert. 

Anders 

Het kan ook anders. Mijn computer startte na de recente stroomstoring in Vught niet meer op, ik heb de enige echte energienetbeheerder Enexis gebeld, met de vraag hoe nu verder? Het antwoord was dat ik maar moest mailen. Ik nogmaals uitgelegd dat ik eruit lag. Geen probleem ik moest maar via de computer van de buren het schadeformulier invullen. Nadat ik had aangegeven dat ik dat niet zag zitten (ik heb overigens prima buren) was het advies om maar naar de bibliotheek te gaan. Een duidelijk voorbeeld van een 'alleen op de wereld' opererende  onderneming. 

Paarse krokodil 

Ik betrapte me erop dat ik bij deze laatste opmerking direct dacht aan het serviceniveau van de overheid. In het algemeen heeft de overheid geen goede naam en geen directe concurrentie, het paarse krokodil symptoom zit nog steeds in mijn hoofd. Ik ken immers nog geen gemeente die zich weet te meten met het serviceniveau van Ikea! In een discussie in Vught over de staat van onze democratie was een van de analyses dat gebrek aan waardering en respect bij de burger kan leiden tot ontevredenheid en boosheid en dat werkt dan op zijn beurt het populisme in de hand. De conclusie was dat een slecht functionerende reinigingsdienst een bijdrage kan leveren aan het stemgedrag van de burger. Het moet niet gekker worden. 

Bezems 

Ik las in de krant dat ze in Shanghai ontevreden burgers aanpakken met inzet van de reinigingsdienst. Met een sproeivrachtwagen gevolgd door een peloton borstelwagens plus personeel met bezems werd een plein met demonstranten schoongeveegd. Zo zie je maar dat in het kader van de discussie Markt & Overheid  mijns inziens het nut van een eigen reinigingsdienst al jaren onderschat wordt.